Quá trình này được các marketers quan tâm từ lúc khách hàng nghe tên sản phẩm, tìm hiểu, cân nhắc, đánh giá và ra quyết định mua. Mỗi ngành hàng hoặc sản phẩm cụ thể sẽ có customer journey khác nhau và nhiệm vụ của marketers là phải tiên liệu về hành trình này sao cho “sát sườn” nhất để ra những đòn từ “chim mồi" đến “hạ màn" sao cho chuẩn xác nhất. 

Customer journey thường có những bước chính như sau: 

1. Giai đoạn nhận thức (awareness):

Người mua nhận ra nhu cầu của họ 

2. Giai đoạn cân nhắc (consideration):

Người mua nghiên cứu các lựa chọn khác nhau để giải quyết nó

3. Giai đoạn quyết định (action):

Người mua chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất

4. Giai đoạn trung thành (loyalty):

Người mua đã sử dụng sản phẩm và mua lại hoặc giới thiệu cho người khác

Đọc thêm: 3 Bài Học Vỡ Lòng Cho Người Thích Digital Marketing!